服务规范学习心得体会
当我们心中积累了不少感想和见解时，有这样的时机，要好好记录下来，这样有利于培养我们思考的习惯。那么心得体会该怎么写？想必这让大家都很苦恼吧，以下是小编收集整理的服务规范学习心得体会，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务规范学习心得体会1
各位领导、各位同仁：
我们建行甘肃省分行营业部成立于1988年，现有员工131人，平均年龄36岁，党员占总人数的57%，大专以上学历达到总人数的95%以上，机构改革后，内设7个职能部门。近年来，我们认真按照《中国银行业文明服务公约》及其实施细则中关于“文明服务基本规定”、《中国银行业文明规范服务竞赛活动方案》规定的评比内容，建立健全各项规章制度，加强服务场所的综合整治，改善网点服务环境，在服务工作中结合网点转型，注重同推动业务发展相结合，为提高基础管理水平和经营效益奠定了基础，促进了各项业务又好又快发展。，实现利润1。46亿元，人均创利116万元，一般性存款时点余额为54。25亿元，人均存款4306万元。贷款时点余额36。5亿元，实现中间业务收入378万元，上述指标均在全省系统名列前茅。先后被命名为市级、省级文明单位，被甘肃省评为全省职业道德建设十佳单位，被建总行授予“青年文明号”先进集体，被中央文明委授予全国文明单位，被建总行确立为全行八家企业文化建设“示范点”之一。，又被中国银行业协会评为“文明规范服务示范单位”。我们的做法和体会是：
一、抓组织领导，不断加强文明规范服务建设的推动力
通过抓组织领导，在加强文明规范服务建设的推动力上，我们主要做了两点：
一是建立健全了文明规范服务的领导机构和工作机制。调整充实了文明规范服务领导小组，明确了文明规范服务工作组织、协调、规划部署和检查督促的具体要求。党总支“一班人”首先加强了文明规范服务相关知识的系统学习，提升对文明规范服务的认知程度。在硬件和软件建设上，我们对营业网点进行了统一的装修和环境布置，设置了舒适的休息座椅和饮水机等服务设施，尽可能满足客户的各种需要。坚持不断更新自助设备，在网点设置了自助银行，有效解决了“发展”和“排队”这对矛盾，为客户提供了更人性化、更贴心的服务。我们还对近年来业务发展的情况拍摄刻录了光盘；印制了双文明发展图册和企业文化知识手册；办公区域挂上了标语，装修了荣誉室，通过图片、文字、图标等综合形式，使文明规范服务的文化理念入脑、入心。同时，还结合服务企业、服务大众的实际，有针对性地开展理想信念、诚实守信、爱岗敬业、遵纪守法、文明服务等为主题的学习教育活动；印发问卷调查，召开座谈会，有意识的培养全员的团队精神、敬业精神、创新精神和奉献精神。
二是把企业文化建设作为该部三年发展规划的重要内容，确立了总体建设“精品银行”的目标。在管理目标上，提出要将班子建设成为坚强有力的战斗集体，将员工队伍打造成为有凝聚力、有战斗力、有学习能力、有创新能力、有奉献精神的团队。在此基础上，将管理目标逐级分解，不断细化，落实到每个部门、每个岗位、每位员工。并计划用三年时间，实现员工意识、行为的根本转变与提升。做到每年确定一个重点、一个主题和一个亮点，一年一个台阶地提升“精品银行”的品质。将重点放在抓好网点文化的建设上，确定了储蓄专柜为我部的网点品牌，利用装修后网点的新面貌，通过实施“小卢理财”等品牌服务，以点带面，用示范带动的激励作用，全力推进网点文明规范服务的创建。同时，对照活动内容，认真查找网点在内外环境、功能分区、客户经理配备、自助设备运行、柜员仪容仪表、服务态度、服务效率等方面存在的问题。认真分析出现问题的原因，从源头治理，从细节做起，从根本上提高网点服务水平。今年，我们确立了创建“零距离服务”品牌，并依据市场的变化，不断地进行自我调整，强化市场对资源优化配置的基础作用，从调整结构入手，对如何把资源配置到经营效益增长最快的客户，如何把有限的费用投入到优质客户，进行了积极的摸索，将全部资源投放于价值链延伸性强的行业龙头客户，形成了拳头，形成了掌握全省经济命脉的财政厅为主导的资金链、交通公路重点投资的交通系统资金链等几个价值链，不断拓展客户网络，实现了品牌的延伸。
二、抓有效渗透，将文明规范服务核心理念融入工作环节
近年来，我们营业部全体员工清醒地认识到：“精品银行”不仅要有总体的亮丽，还要表现在细节的完美，文化渗透是提高经营管理品质和文明规范服务的关键要素。工作流程虽然是机械的，但文化可以时时处处体现在工作的过程中，体现出文化建设对提升管理水平的促进作用。一是把文明规范服务渗透到业务发展中，促进各项业务长足发展。由于我部只有一个营业网点、服务半径短，在竞争中不占优势，因此，为了把“短腿”拉长，我们近年来以基本结算户为龙头，突出交通、财政、社保、国土资源等资金雄厚、风险小的重点客户，广泛建立了一批牵动全局的项目资金系统，实现了代理“一个系统”，即：全省行政事业单位、财政代发工资系统；形成了“三个网络”，即全省移动通信收入网络、全省公路资金结算网络和全省养老保险社会代发放网络的重大突破，较成功地发挥了省分行“窗口”的幅射和带动作用。二是把文明规范服务渗透到企业文化建设中，促进服务质量不断提高。把提高服务质量，改善服务形象，增进客户满意度作为工作的突破口和重点，制定了《关于推进“以客户为中心”服务文化建设的实施方案》、《省分行营业部员工违反服务形象标准现场检查处罚暂行规定》、《省分行营业部营业场所日常管理规范实施细则》、《省分行营业部客户投诉处理实施细则》等一整套有关服务方面的规章和措施。开展了以“环境好、态度好、仪表好、服务水平高”为内容的“三好一提高”评比活动，对营业大厅进行了装修改造，认真实行规范化和标准化的服务，推进了文明规范服务建设。三是文明规范服务建设与精神文明创建活动同频共振。在精神文明创建活动中，我们把二者共性的内容融为一体，形成了文明规范服务建设和精神文明创建齐头并进、优势互补和协调发展的格局，我部作为全省金融系统唯一一家机构被中央文明委授予全国文明单位称号。
三、抓特色载体，努力搭建文明规范服务建设平台
近年来，我们营业部一方面注重在市场营销中加强文明规范服务建设，另一方面，注重在抓好主题活动中推进文明规范服务建设。先后举办了各类活动，发动员工就如何提高业务水平、加大营销力度、防范化解风险、提高服务水平、增加经济效益等问题发表自己的意见和见解，集思广益、促进业务快速发展，并设立“金点子”奖，奖励对业务发展有重大价值的意见建议。同时，对交通、财政等重点客户设立的8个结算点，统一创建了“文明规范服务点”，引导员工通过创新服务理念、延伸服务内涵、提升服务层次，为客户提供富有亲和力的服务，使“服务点”的品牌效应明显呈现。以劳动竞赛为载体，大力开展经常性的劳动竞赛和营销活动，通过相关的激励约束机制，使劳动竞赛成为促进业务发展的助推器。广泛开展丰富多彩的`文体娱乐活动和积极参与社会公益活动，充分利用各个节假日，构思排练、自编自演生动活泼、趣味浓厚、丰富多彩的文艺节目，适时开展体育活动，有意识地将员工的文化需求从丰富和活跃业余生活，引导到提高生活品味和质量上来。先后组建了篮球队、乒乓球队、排球队、足球队、羽毛球队，经过训练，参加了省分行组织的各类比赛，均取得优异成绩。我们还实行了“客户满意工程”，把客户是否满意作为检验服务质量的重要标准，广开与客户交流、沟通的渠道，及时听取、采纳客户的意见建议，努力消除客户的不满意点。今年以来，先后组织了两次客户满意度调查，通过调查、收集客户对银行服务的需求和意见建议，主动寻找客户的不满意点并逐步改进。对客户意见簿上的意见认真调查处理，及时反馈客户，并责成服务主管部门对客户意见簿使用与管理的情况进行监督，真正做到客户意见件件有落实、有回音，使客户意见簿真正发挥了双向沟通作用。同时建立起了高效的客户投诉反应机制，目前客户投诉实现了零投诉，在省分行的两次考核测评中均位列前茅，使服务文化品位不断得到提升，客户认知度不断提高。
四、抓网点转型，着力提高网点服务效能
在文明规范服务建设中，我们把起跑线定位在提升服务上，从营业网点入手，利用网点转型的契机，引进服务咨询公司，推行服务标杆管理，对存在制约发展的服务“瓶颈”进行诊断，多渠道、多手段解决客户等候时间长等服务管理工作中存在的突出问题。
一是加强专职大堂经理队伍的配置和管理，每日确定两名大堂经理，确保大堂经理在岗率100%，要求大堂经理职位实行a、b角，对大堂经理的的职责进行了明确，并进一步加大对大堂经理的培训力度。要求分管领导和个金部经理每日对大堂经理的履岗情况进行督导检查，坚持每周召开一次大堂经理工作例会。
二是实现柜面业务分柜办理和高低柜业务分离，科学合理调度人力资源，充实前台，在低柜区开设终端，实行高低柜业务分离，按照业务复杂程度、发生频率和办理时间设置营业柜台数量，并对业务分类，让普通柜员和高级柜员办理不同类别业务，提高效率，缩短客户等候时间。
三是提高叫号管理系统的使用效率，对叫号机进行功能升级，按照高低柜、普通柜员与高级柜员分别叫号，分类管理。
四是根据不同时段客户流量的大小，制定弹性排班机制，确保在客户流量大的时段，满负荷运营，在客户流量相对小的时段，安排员工换休，从而保证客户满意并维护员工利益；
五是提高对vip客户的识别和服务能力，配备综合业务能力强的员工从事理财及vip客户的服务工作，提高大堂经理对vip客户识别和疏导能力。六是改进绩效考核分配机制，提高员工的综合素质。对柜员业务量进行量化考核，实施计件工资制，提高员工工作效率。并采取考试、强化训练、情景模拟以及先进典型教育等方法提高员工服务技能。
五、抓培训教育，提高员工的凝聚力和向心力
在文明规范服务创建活动中，我们把建行企业文化核心理念植根于每一个员工内心深处，使员工说话办事、一举一动，都体现着特有的文化素养。为了满足员工追求进步和自我发展的要求，我部以建立学习型组织为目标，围绕金融“三新”，即新业务、新知识、新技能，有针对性的对员工进行各类培训，先后举办了会计、储蓄、信贷、房地产综合业务知识、计算机知识应用、金融法规、综合柜台、客户经理、优质服务等业务培训。并组织灵活多样的岗位练兵活动，形成了比、学、赶、帮、超，努力学习新业务的良好气氛。同时，制定了三年培训规划，积极鼓励员工进行自学，多渠道、多形式地参加各种资格认证培训考核，提高员工综合素质。在培训方式、培训内容方面，分层次进行：对于领导干部层，着重对政策、形势分析、管理艺术、国际同业先进的经营理念等方面进行培训，帮助其掌握主流趋势；对于客户经理层，着重资讯汇集、营销学、投资理财、金融政策、法规的掌握以及银行新业务、新产品的了解、认识等；对普通员工层，着重以了解建行现阶段的发展状况及未来的发展方向、须努力的目标，学习现代金融工具和电子商务的应用、发展，银行资产负债比例管理的目标体系及其监控，财务报表的编制及分析等，努力打造“金牌”员工。
服务规范学习心得体会2
近期商洛加油站多次被投诉到95504客服热线，商州片区非常重视，立即召开了全区的学习讨论活动，随着市场竞争日益激烈，“服务是影响顾客选择的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经成为很多企业尤其是服务型企业的共识。服务质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的'根本保证，那么加油站到底应该怎样提高服务质量？通过系统学习服务规范，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。
首先要增强服务意识。我们要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务。应该认识到只有加强服务，才能更好满足客户的需求；只有增强服务才能赢得客户信赖；只有提升服务，才能提高客户的满意度；也只有服务质量上去了，才能体现自身价值。由此要真正把客户当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时营业服务要做到“五个有声”，正确使用11字服务用语，避免使用专业术语，这样更便于用户理解。做到“五个不讲”，我们要为不同需求客户提供无障碍语言服务，要使用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。对于在工作中遇到的客户不配合情况，我们更要站在客户角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。
其次要提高业务水平。这包括理论知识和实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术服务于每一位客户。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在服务中的关键作用。
最后，服务要体现艺术性。具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位用户感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思考；注意倾听和引导，对加油时人多做解释。这样才能因人而异，做好服务工作。
客户需求在不断的变化和发展，我们的服务也应紧紧跟上。要变被动服务为主动服务，化形式服务为优质服务。要“视用户为亲人，以用户满意为最终目标”，全面提高服务质量。让我们每位中油人从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。
服务规范学习心得体会3
学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，我个人有以下学习心得：
一、体会：
1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。
2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。
3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。
4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢农行提供了服务的`平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。
二、下步打算：
1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。
2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过
自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。
记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创胜利路支行美好的明天。
服务规范学习心得体会4
服务是为别人做事，是满足别人需要；几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础，社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作；经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动。
作为一名银行业的服务工作人员应以客户为中心、以市场为导向在同业竞争中发挥自身的重要作用，在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，是银行面向市场、服务客户、维系客户关系的桥梁和纽带；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。我们首先要把自己武装成为一名复合型的`人才，因为我们了解客户和市场的需求，所以能为客户提供的产品种类进行不断增加，服务范围也能不断拓宽，让客户正真感到满意；也能对客户的信用风险进行分析、预警和控制，及时提出客户风险控制额度调整建议，采取有效措施保全银行资产，在第一时间把握住工作的主动性，贴近市场、贴近客户，创造性、前瞻性地做好工作。
客户经理的服务理念是商业银行经营理念的组成部分，也是银行企业文化的思想结晶，树立正确的服务理念是客户经理营销制胜的法宝。
服务规范学习心得体会5
这几年，随着商业银行服务项目增加，收费标准的节节提高，商业银行服务收费问题引起社会广泛关注和质疑，比如借记卡收取年费、收取零币点钞费、小额账户管理费等等，主要是长期以来商业银行经营比较粗放，服务品种比较单一，免费服务的局面维持了较长时间。公众对商业银行定位不准确，往往把国有商业银行看做是行政机关或准行政机关，要求银行像行政机关那样“为人民服务”、不收费的观念已经成为公众心理定势。虽然银行服务收费有其合理的原因，监管部门对银行收费也多次发文予以规范，但商业银行收费市场确实存在一些问题。
一、商业银行收费市场存在的问题
1、收费项目繁多，但同质化特征明显。近几年，商业银行服务产品发展很快。据相关资料统计，收费项目从20xx年的300多项到目前的3000多项。商业银行提供的服务产品虽然项目繁多，但其中同质化现象突出，产品和服务相似度比较高。往往是一家银行推出新产品，其他银行很快会推出相似产品，只是推出的新产品名称有所不同，而且这些产品大多集中在传统业务上。如各家银行提供的支付结算、汇兑、银行卡、代理、担保及承诺等服务基本是无差别的。同业竞争不是以特色产品吸引客户，而主要是以价格争夺客户。即使是开发了众多理财产品，也是从传统信贷业务转化来的，正是这种产品同质化，导致各银行创新能力和竞争能力不强，缺少具有差别化的特色产品。
2、收费标准不统一，缺乏定价依据。当前商业银行服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。实行政府指导价的收费项目仅有人民币基本结算类业务，包括银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款和托收承付，除此之外的服务产品由各商业银行根据成本效益和业务拓展的要求制定收费标准、代理委托业务按协议确定收费标准和自行制定的收费标准。监管部门只对价格的合理性和制定程序的合规性进行监管。基于这种监管方式，商业银行在制定服务收费政策和定价制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定价体系，还不能完全核算到业务条线、客户和产品，因此各家商业银行定价政策依据不统一，相同的服务产品，价格相差悬殊。
3、争抢市场，服务收费行为欠规范。目前商业银行都在争夺市场，竞争激烈，部分银行故意压低价格、以价格战的方式视服务对象不同而采取不同的收费标准，引起社会公众对银行服务收费的规范性产生了质疑，影响了银行在客户中的信用形象。部分银行收费项目名称不规范，经常引起金融消费者的歧义；银行收费透明度不高。商业银行在服务收费之前往往并未及时向监管部门报告收费情况，收费公告也不够及时、明确和醒目；对私业务收费中对客户的解释不够到位，既缺乏对消费者的耐心解释和说明，也缺少正确的引导和宣传，使银行与客户之间在收费问题上的分歧经常无法消除。部分扰乱正常的银行服务市场秩序；一些银行以附加不合理贷款条件和不合理收费为主要形式的不规范经营问题日益突出，引起了社会热议和广泛关注。部分商业银行业所属金融机构出现了贷款附加不合理条件、收费管理不够规范等现象，显然严重损害了银行声誉，削弱了银行可持续发展的基础，降低了银行服务实体经济的效率，扰乱了金融市场秩序。
4、引导宣传不够，经营行为欠规范。这几年，商业银行在新增或调整服务收费标准时，未按规定及时向监管部门报告情况；在向客户收费前，未尽到应有告知义务；收费公告不够明确和醒目，透明度不高；对客户的疑问咨询解释不到位，缺少正确的引导和宣传。部分银行片面追求中间业务收入增长，却忽略了服务质量的改善，由此出现了服务收费与提供的服务质量不协调、不匹配的现象，造成了客户对银行收费的不满。为提高销售量而不对消费者进行必要的、充分的风险提示，或是向不需要某些服务产品的客户进行盲目的推销，使银行与客户间产生冲突或误解。这些不规范的经营行为，不利于银行中间业务市场的健康发展，最终也损害了银行业自身利益。
综上所述，商业银行服务收费经历了从免费到收费逐步发展的过程。《价格法》等陆续出台，在一定程度上给商业银行服务收费提供了法律依据。但随着经济社会及银行业发展，不应笼统地反对银行服务收费项目总量的增长，而应关注收费服务是否合规、合理，是否遏制质价不相符的服务收费项目。
二、加强和规范商业银行服务收费
如何加强和规范商业银行服务收费，具体从以下几方面考虑：
第一，完善服务定价机制。目前商业银行收费指导性文件主要依据《价格法》、《商业银行中间业务暂行规定》。随着商业银行服务业务的迅速发展，虽然各商业银行增加的基本服务业务大体相同，但收费项目名称、标准不一致，容易给客户造成收费名目杂乱、繁多的假象。笔者建议政府监管部门应梳理规范价目名称，进一步明确对商业银行收费活动的监管要求。确定商业银行服务收费政府指导价目录，并根据实际情况适时调整。如对具有“公共产品”特点的银行服务，包括人民币储蓄账户、结算、银行卡服务等，实行政府指导价，明确适用范围和幅度；对一些创新服务产品如科技含量高，资金投入大，市场培育尚未成熟的产品，制定保护性指导价格，给予一定的自主定价权，以鼓励商业银行研发创新；对一些传统产品、成熟度高的产品，适度收紧商业银行自主定价的浮动幅度；对于一些可以为客户提供的高端的、个性化服务，允许商业银行与客户沟通协商，在公平自愿的基础上制定服务收费标准；
第二，规范服务收费标准。商业银行内部要建立规范的定价决策机制，在同一银行的分支机构定价政策应统一；对一些按市场发展和客户定位划分需要制定不同的、有区别的服务产品价格，应制定便于操作执行的指导意见。另外，商业银行要认真进行成本核算，合理解决成本收益问题。确立科学的定价战略和业务发展战略。以成本动因为基础，细分产品，分配归集产品和账户实际消耗的.成本，通过成本分析为收费提供理论依据和数据支持。通过合理厘定收费价格，不仅能够有效地进行成本补偿，更能避免盈利客户流失。
第三，优化服务收费环境。商业银行在通过收费弥补成本的同时，应该不断提高服务品质，加速业务创新，创造出满足公众多样化金融需求的中间业务产品。要加快理财业务、代理业务、银行卡业务等的创新力度，通过良好的金融服务为客户提升生活品质。同时，要积极拓宽低成本服务渠道，特别是ATM、网上银行等低成本的电子渠道，单笔业务成本较低，收费也较低，通过拓展低成本渠道，既可以降低银行的服务成本，又可以提高对客户的服务效率和服务质量。自助服务应逐渐过渡成为消费者接受银行服务的主要方式，运用技术、法律的，减少交易故障、防范信息欺诈，提供安全便捷的自助交易环境，普及自助交易知识，接受新型的自助服务方式。
第四，加强服务收费宣传。商业银行应及时规范地披露服务收费项目和费率、标准，服务之前告知收费或潜在的收费条件，为客户进行账户调整和服务选择创造条件，提供全面最新的收费信息，规范披露渠道，照顾不同阶层客户的需求，提供包括网络公告、寄送通知函、网点放置等多种渠道，通过多渠道不同方式进行宣传和营销，确保客户享有充分的知情权和选择权，达到吸引顾客、让顾客认同银行服务收费的目的，使广大客户对银行合法的服务收费有一个正确的认识。
服务规范学习心得体会6
“服务”是一个行业的无形产品，作为服务业的银行，各项经营目标更需要通过提供优质的服务来实现。为提升和加强我行员工的服务水平，服务理念，树立良好的石银形象，我也积极参加了此次标准化服务的学习。
通过此次学习使我认识到了，在平时工作中我们存在许多不规范的.服务！虽然我们行里也有一些服务标准，但是存在许多的漏洞，主要是很多服务没有能规范，很笼统！大家在执行时的标准不统一，虽然平时服务态度热情，但是没有能树立统一的企业行象。银行业之间的竞争无非是体现在服务水平上，优质的标准化服务能够更好的提升我行形象，也是我行可持续发展的重要保证。
当然短短几天的培训给让我理角了以下两点;
（一） 培训让我明白了服务的真正价值。 短暂的服务看似无形，瞬间，但其在其服务对像心中的影响往往是永久的。一次不到位的服务可能影响的不止是其一个客户以后对服务的选择，还包括其周围的很多潜在客户！相反一次能打动客户的服务，可能也影响的不只是其服务对像一个人！
（二） 培训让我明白了如何才能提供打动人心的服务。要能够做到在短时间内或瞬间识别客户需求，提供能让客户满意的优质服务，并针对不同客户选择不同的服务方式。从而让客户从内心深处信任你，信任我们银行。
此次学习也使我们内心深处树立了牢固“服务”意识，能够让我们以更加标准和统一的服务赢得客户！并让我们认识了“服务”的真正内涵——“以客户为中心”。让我们在服务中处理事物时凡事能已换位思考，真正做到“用心服务客户”。
服务规范学习心得体会7
为提升建行员工的服务水平，加强建行员工的服务理念，树立建设银行良好的社会形象，展示建设银行优质文明服务制度化、规范化，20xx年7月，我有参加了中国建设银行玉山县支行组织的员工规范化服务培训，通过3天的紧张培训，在培训老师的精心指导下，建行员工的服务水平明显得到了提升，服务质量得到了很大的改善，现就将我学习的规范化服务谈一点体会。
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的'需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
服务规范学习心得体会8
体会到服务规范化是加快银行转型的需要，邮储银行在向商业银行转型中，无论是服务质量，标准，水平上，还是业务技能，准确，水准上都需与商业银行对接，把邮储打造成一家具有竞争力的银行需要与现代化的老牌银行比肩...
x年以“服务能力提高年”，x年以“服务争优创先年”，同时，x年称为合规年，x年也被称为学习年。通过学习我们知道，服务与银行的经济利益密不可分，是银行可维持发展的一个不可缺少的因素。我们作为一家新成立的银行，更应该把服务作为工作重点，通过学习我们要把我行的生存，发展，服务，提升到更高的一层当中，牢固的树立现代商业银行服务意识和服务理念，自觉地投入到规范化服务活动当中，进一步提升服务和业务的水平。
学习了省行规范化文明服务的做法之后，我个人有以下学习心得：通过学习我深刻的认识到邮储银行要在新的`起点上唱响自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年邮政的品牌声誉，不断地推进邮储银行的品牌形象建设和创新。同时也深刻的体会到服务规范化是加快银行转型的需要，邮储银行在向商业银行转型中，无论是服务质量，标准，水平上，还是业务技能，准确，水准上都需与商业银行对接，把邮储打造成一家具有竞争力的银行需要与现代化的老牌银行比肩看其，实现服务形象与内容的完美结合。
服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现邮储银行的文化品位，体现邮储银行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人;②和言阅色，具有亲和力;③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。
我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。培养2个理念：①换位思考的理念;②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢邮储银行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。我相信通过学习了省行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创开原支行美好的明天。:
服务规范学习心得体会9
今天我有幸去典型服务规范银行网点工商银行天津黄海路支行观摩学习。以前一直觉得工行的服务差，可是通过考察学习，我感触很深、启发很大、收获很多，开阔了视野，增长了见识，拓展了思路，对照自身机构和业务看到了问题和差距。通过学习使我树立了不进则退，慢进也是退的危机感和紧迫感，只有加快发展，才能在激烈的竞争中立于不败之地。工商银行天津黄海路支行的服务质量和特色业务的做法值得我们学习和借鉴。
我一进入大厅，因为没有客户在等候办业务，我就直接到了柜台，当柜员询问我办什么业务时，我说我要办张卡，他说你先找我们的大堂填表再过来吧，我先给后面的客户办。我找到大堂经理，她将需要填报的几份表格放到我的面前，简要地说明了一下填写注意的.事项。当我填写完指定填写的表格后，找到大堂经理，询问她正确吗？她看了一下我填写的表格后，详细地指出来什么位置，需要具体填写哪些内容。填写完毕后，我又来到了柜台，柜员面带微笑的为我办理业务，要我确认、签字，这种感觉很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友间的感觉。
办理完业务我又去服务台咨询业务，了解到工行的网银非常强大，而且很便利，网上理财基金和贵金属都是不错的功能全面，支付能力强。理财金账户对大客户提供相当多的优惠。
另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司机交罚款的指定用卡，一卡两用方便快捷。
服务台的工作人员对于我的问题不厌其烦，很耐心的为我一一解答，弄的我都有点不好意思了。
我走出了营业网点，心情非常舒畅，真是一次有意义的经历。经过这次体验，使我认识到自身服务的差距，在以后的工作中，时刻提醒自己，严格要求自己，做一个让顾客满意的优秀柜员。同时我觉得面对激烈的竞争，一定要有自己的特色，具备别的银行所不具备的优势，这样才可以立于不败之地。努力提高服务员工的整体素质，让每一位来的顾客都感觉到家的温暖，优质的服务。网点设施要齐全，环境良好，推门一进给人耳目一新的感觉。所以，我们要不断的改进学习，强化自己，才能更好的与别人竞争。
服务规范学习心得体会10
一、农商行金融服务中存在的问题
（一）营业网点从业人员缺乏服务理念，影响了普惠金融工作的开展
农村商业银行虽然成功进行了改制，但是改制后的经营模式仍然是农村信用合作社的传统经营模式，服务定位不准确，机构设置不合理，对普惠金融的概念和内涵理解不到位，对新形势下规范化金融服务的标准认识模糊，导致从业人员服务意识淡薄，服务热情不高，不同程度影响了普惠金融政策的贯彻执行，不利于金融支持农村经济的快速发展。
（二）营业网点缺乏规范化服务标准，影响了金融服务效率
一是缺乏柜面服务操作标准。长期以来，农村商业银行业务基本都是“师傅带徒弟、徒弟模仿师傅”的传统操作方式，没有建立柜面服务的标准化制度，导致柜面业务人员无法按照规范化服务开展业务。
二是缺乏系统的业务培训。农村商业银行金融产品更新速度较快，且种类较多，由于缺乏针对性的培训，导致柜员对新产品了解不够、操作不熟练，降低了操作效率。
三是业务操作系统有待进一步完善。大部分农村商业银行柜面操作仍处于纯手动或半自动状态，业务经办人员缺乏对计算机知识和应用系统的了解和维护，导致业务系统运行缓慢，操作录入业务系统的效率不高。
（三）营业网点员工素质欠佳，影响了金融业务的快速发展
网点运营的标准化服务是岗位整合、资源优化和流程重组的综合性改革，势必将网点的一部分员工转化为营销人员，这种转变对员工的要求由单一“服务型”向“综合智能型”转变。基层支行为了照顾年龄偏大的员工，尽可能将年长员工安置在不需要处理现金业务的低柜区域，而短时间内年龄偏大的员工无法快速适应岗位的变化，角色转换不到位，将导致改革成效难以在营销能力和网点功能转型上充分体现。
（四）营业场所功能区布局不合理，影响了金融服务形象
现有营业网点内部运营区域物理布局上的共同特点是：面向客户最直接的中心区域往往是高柜服务区，低柜区处在角落，受传统经营模式的影响，装修时设计柜口较多。如果按照体验式进行网点全面改造将产生较大的费用，试点过程中，大部分网点只能在原网点功能布局的基础上，采取将低柜分离出来的权宜之计，从而造成部分对外营业高柜柜口空置，无论是内部布局、品牌形象、客户体验还是营业分区的有效利用，都难以达到标准统一。
（五）营业网点内部岗位职责不清，影响了金融服务效能
高低柜业务分离后，网点业务集成度、综合化程度在不断提升，但归口管理仍待及时跟进，各相关业务部门缺乏有效的沟通协调机制，导致对网点的管理存在既重叠又缺失的不合理现象，制约了整体服务水平和市场竞争力的提升。如高低柜分离后，要求部分大型网点现场管理人员走出现金区，兼顾履行高低柜业务事中审核工作，参与网点大堂的业务咨询和客户引导工作，但现行的业务流程、管理制度与网点转型要求不匹配，使部分现场管理人员感到职责不明晰，承担的额外工作负荷较重，现场主管仍须频繁进出高柜区，不仅无法真正走出现金区与大堂经理进行角色替补，而且在网点安全保卫方面存在隐患。
二、农商行经营网点标准化服务的方法选择
（一）深刻理解规范化服务的内涵，树立规范化服务理念
基层商业银行的领导者要高度重视金融规范化服务工作，深刻理解规范化服务标准的内涵和意义，结合农村商业银行的自身实际，开展营业网点标准化服务工作，积极引导员工牢固树立服务理念，树立“以客户为中心”的服务内涵。让员工认识到银行服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。银行的形象将影响着自身的业务和业绩的提升，是银行在金融业竞争中立于不败之地的重要法宝。为此，推行金融服务规范化工作，是当前农村商业银行的企业文化建设的重要内容，是普惠金融服务社会的重要手段，是实现稳健经营、快速发展的必要举措。要把服务理念融入到每个员工的心里，融化在每一项的服务工作中。
（二）建立健全规范化服务标准，营造规范化服务的氛围
农村商业银行要按照银行业消费者权益保护高层指导委员会“两标准”实施方案的有关要求，结合本行实际，创新工作思路，适应市场变化和消费者需求，制定营业网点服务标准化标准，以信息技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量、效率为目标，制定柜面服务操作指引，细化制定标准作业动作、标准作业工序、标准作业流程、标准作业时间、标准业务处理、标准柜面布局等操作细节。进一步调整和优化大堂服务、柜面业务、产品销售和消费纠纷处置等网点业务的.管理制度，按业务类别建立网点工作人员服务用语、服务流程的规范标准，进一步加强营业场所、员工行为的标准化管理，有效减少因服务用语不规范、服务流程不科学、产品营销流程不合规、风险提示不到位、信息披露不充分等造成的消费者误解、消费纠纷和消费者投诉。
（三）科学设置经营机构，优化内部功能区分布
网点整体内部区域应以纵深为主，客户进入网点首先通过自助服务区，必须到柜面处理的业务先进入低柜区域，若有现金业务再进入高柜区域进行处理，即网点运营区域布局可以按咨询引导区、自助服务区、低柜服务区、高柜服务区、中高端客户专属服务区、客户等候区等分区设置。咨询引导区与自助服务区的布局应相衔接，便于大堂工作人员对客户进行引导分流和自助操作的业务指导；低柜服务区应占据主导位置，与高柜服务区可以在空间上实现相邻，便于大堂引导人员进行现场灵活调度；中高端客户专属服务区以低柜形式为客户提供差别化服务，不再单独开设高柜，与普通客户共享现金业务处理窗口。
（四）优化营业网点人力资源配置，提高网点服务能力
一是结合高低柜分离推进情况，在遵循岗位制衡的前提下，按照“岗位数量最少化、职责边界最大化”的原则，根据网点地域、规模、业务量等不同特点，制定各类型网点定员、定岗的配备标准以及前台劳动组合安排的“路线图”作为推广参考依据，指导不同网点科学安排、动态调整运行和营销服务资源。
二是要选派业务骨干采取竞争上岗的方式，确保非现金柜台业务人员有过硬的业务素质、良好的服务能力、全面的营销资质、敏锐的营销意识，充分发挥非现金柜台与客户面对面交流的优势，进行产品推介营销。
三是要推进高低柜柜员岗位轮换，激发员工锻造技能的热情，结合网点员工年龄结构、业务素质和岗位要求，以灵活多样的方式对网点人员进行全方位培训，打造一支“通业务、懂系统、善沟通”的从业队伍，让每一位柜员都能熟悉柜面业务流程和各项金融产品的功能与营销点，打通营业网点标准化服务的“最后一公里”。
（五）建立科学的绩效考核机制，提高营业网点规范化服务水平
一是设定合理的考核指标。通过建立以“业务量为主、计价产品为辅”柜员绩效分配机制，进一步强化网点运营管理平台系支持功能，形成“分层营销、分类服务、责任到人、协同联动”的网点营销工作机制。
二是针对高柜营销基础被相对削弱、员工产品计价减少的问题，必须量化管理，对各岗位员的工作状态不能停留在感性认识的阶段，要加强基础数据的收集整理工作，可以考虑提高高柜的业务量计价水平，采取高低柜员工定期换轮等措施。
三是根据高低柜各自业务的特点对业务量和风险暴露度提出不同的考核标准。作为一个绩效工资的调节平衡参数，鼓励低柜区员工主动营销、认领与维护客户，高柜区员工在做好日常业务的同时，参与营销、认领与维护客户，通过绩效考核导向作用，均衡地调动全员营销的积极性。
四是银行网点管理人员应对构成服务质量各维度要素的作用有清醒的认识，从而有效利用有限的银行资源最大限度地提升服务质量，增加顾客满意度。要不断对顾客进行调研，分析顾客心理，不断修正和完善银行网点评价指标体系，以确保评价指标体系的科学性、合理性和先进性。
服务规范学习心得体会11
学习了xx邮政储蓄银行个人业务柜员规范化文明服务视频之后，我个人有以下学习心得：
服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现邮政储蓄银行的文化品位，体现邮储银行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持邮政储蓄银行营业大厅和柜面环境温馨舒适。
规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人爱好、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足邮政储蓄客户，竟而真正留存住客户。维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取银行客户长期的理解和信任。
我们每一个邮政储蓄银行秀员工务必都要真正树立“以客户为中心”的'服务理念。培养二个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。我们要感谢客户给我们带来的利润，效益和业务发展机会，感谢邮储银行提供了服务的平台，只有良好的心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务。正视自身差距改不足。精神面貌的不足；服务意识的不足；环境卫生的不足；服务用语...
服务规范学习心得体会12
作为服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在作风建设年，在大力开展“形象工程”的今天，我们作为一名收费人员应该如何理解“微笑服务”呢？
在武汉西所学习了两天后我终于明白了什么是起真正的含义。对于广大的司乘人员来说，收费人员硬挤出来的笑还不如不笑。若我们只顾一味“开发小的资源”，强求自己向司乘人员去笑，这是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中都应该有微笑。在工作岗位上只要把司乘人员当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。
当我们遇到了不顺心的.事，难免心情也会不愉快，这时强求自己对司乘人员满脸笑容，似乎是“强人所难”。可是工作的特殊性决定了我们不能把自己的情绪发泄在司乘人员身上，所以我们必须学会分解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让快乐永远伴随自己，让快乐传递给过往的每一位司乘人员。
收费人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在具体的服务过程中难免遇到出言不逊、胡搅蛮缠的司乘人员对收费人员的服务提出不满，收费人员一定要记住“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”。当你拥有海阔天空的时候，工作中的你就不会患得患失，接待司乘人员也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成一件轻而易举的事。
微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个收费人员只会一味地微笑，而对司乘人员有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把司乘人员当亲人，当朋友，与他们同欢喜，共忧伤，成为司乘人员的知心人。至所以它们的微笑服务能做的那么好，正是因为他们能做到上述这些要求。这正是我们要像他们学习的那样。我们要通过费亭的温馨，早日实现公路的文明，社会的和谐。
服务规范学习心得体会13
为不断深化服务理念，提升服务水平，站区组织全体职工进行学习并参与了服务规范培训。并开展了“规范服务、合规守纪、促进发展”的活动。组织全体职工学习、讨论服务规范，检查自身服务工作，针对服务规范制定出提升服务水平的有效措施。全体职工在此次学习中态度非常认真，用实际行动助推服务规范落到实处。
随着市场竞争日益激烈，“服务是影响顾客选择的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”这些理念已经成为很多企业尤其是服务型企业的共识。服务质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证。通过系统学习服务规范，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。 首先要增强服务意识。我们要改善服务态度、服务语言和完善表情进行主动服务。应该认识到只有加强服务，才能更好满足乘客的需求；只有增强服务才能赢得乘客信赖；只有提升服务，才能提高乘客的满意度；也只有服务质量上去了，才能体现自身价值。由此要真正把乘客当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时服务中要做到正确使用服务用语，避免使用专业术语，这样便于乘客理解。我们要为不同需求客户提供无障碍语言服务，要使用亲情服务敬语，绝不使用服务忌语。对于在工作中遇到的乘客不配合情况，我们更要站在乘客角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。
其次要提高业务水平。这包括理论知识和实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的'技术服务于每一位乘客。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使乘客满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在服务中的关键作用。
最后，服务要体现艺术性。具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广大群众，所以没有一个特定的标准来规范怎样让每位乘客感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思考；注意倾听和引导，对老年人多做解释。这样才能因人而异，做好服务工作。
乘客需求在不断的变化和发展，我们的服务也应紧紧跟上。要变被动服务为主动服务，化形式服务为优质服务。要“视乘客为亲人，以乘客满意为最终目标”，全面提高服务质量。让我们每位员工从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。
服务规范学习心得体会14
20xx年9月27日晚在南极路支行学习了《江苏农业银行简报》第45期，作为一名银行柜面服务员工，通过对比，深刻地认识到自己在工作中存在着不足，增加了对自身业务发展的紧迫感。下面我针对日常工作中的不足，检点自己，说说想法。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。作为银行员工如果每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。作为前柜业务人员，我就提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，作为一名共产党员我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还须进一步提高，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。今后工作中会时刻提醒自己加以改正。
作为农行的一分子，为农行全面提升经营管理水平，对照“柜面服务管理办法和柜面服务标准”，在今后的工作中努力做到：
一、勤学苦练爱岗敬业
平时积极认真地学习新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。为此，我为自己规定了“四个一点”，即：早起一点，晚睡一点，中午少休息一点，平时少玩一点。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能，点钞是我的弱项，为了尽快提高点钞的速度和准确率，我要虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验，改正自己的不规范动作。我在日常的一线服务中始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度。农业银行是一家实力熊厚的股份制银行，每一位客户都是员工辛辛苦苦开拓来的。这不仅要求我们具有熟练的业务技能，更要求我们能针对每一位客户的不同心理和需求，为他们提供快捷优质的服务。在日常工作中，我都以“点点滴滴打造品牌”的.服务理念来鞭策自己，从每件小事做起。这样的小事在我们身边时常发生，虽然是点点滴滴的小事，这些小事，却折射出员工的素质、企业的文化。
我的岗位是一个小小的窗口，它是银行和客户的纽带，我的一言一行都代表了农业银行的形象，为此我常常提醒自己要坚持做好“三声服务”、“站立服务”和“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，面对个别客户的无礼，巧妙应对，不伤和气；而对客户的称赞，则谦虚谨慎，戒骄戒躁。从不对客户轻易言“不”，在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。我要始终坚持“客户第一”的思想，把客户的事情当成自己的事来办，换位思考问题，急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质满意的服务。经过不断的努力学习，在实际工作中的持续磨练，熟练掌握了相关业务以及规章制度，逐渐成长为一名业务能手，无论是做在哪个岗位都是具有挑战性的工作，重要的是如何将它做的好，做的更好。随着业务的发展，业务量增加了，效率就必须提高，这就要不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。
二、团结协作共同进步
银行工作需要的是集体的团结协作，一个人的力量总是有限的。作为一名老员工，我不仅仅满足于把自己手中的工作干好，还注意做好传、帮、带的作用，主动、热情、耐心地帮助新来的同事适应新环境，适应新岗位，适应新工作，使他们更快地熟悉相关业务，较好地掌握业务技能。结合我自己做新人时的经验，我要注意引导他们从账务处理出发，而不是教他们如何进行简单的菜单操作。在平时的工作中，我还要将自己的工作学习经验毫无保留地告诉他们。我想，这样的教法不一定是最好的，但一定会让他们学到业务知识点的本质，学会融会贯通，举一反三。我行新进了三个大学生，他们虽有一定的金融专业知识，但对于临柜操作技能来说，尚有欠缺。为了能使他们尽快上岗，我对跟班实习的新同事耐心进行操作章程的培训，特别是要严格按照规章制度、业务流程办事，人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等，养成良好的工作习惯。对于他们的薄弱环节—技能，也将自己平常练习的心得告诉他们，供他们参考。通过一段时间的双向努力，他们能进行一些简单的业务处理了，为支行更好的开展工作打下扎实的基础。只有整体的素质提高了，支行的会计业务水平才能上一个台阶。大家共同努力，在支行温暖的大家庭里快乐的工作着。
三、业务全面向上
在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，必须要不断的提高自己，才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。要积极的参加各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真学习，结合平时学习的规章制度和法律、法规，努力提高着自己的业务理论水平。
服务规范学习心得体会15
一、“技能练”。技能作为柜面人员的基本功，只有把技能掌握好才能更好地为客户提供优质快捷的服务。今年，我行实施《业务技能测试考核新办法》，柜面人员技能测试从以前的三项增至五项，分别是单指单张点钞、多指多张点钞、机器点钞、汉数字混合录入和翻打百张传票。技能项目的增加，是我行对员工技能要求的`提高，充分体现了我行推进文明优质服务创建在行动，起到了良好地鞭策作用，促使员工业务技能水平再一次实现了新提升、新突破。
二、“票据整”。票据是银行柜面人员每天必须得从事的基本工作之一。由于前段时间忙于春节存款工作，对于票据的装订、核查和整理，我行并没有细致地整理和核查。营业部借空余时间，加大对票据力度的核查整理，营业部主任指派专人全部进行了审核、装订、整理、归档等一系列程序操作。
三、“存款吸”。存款是银行生存的命脉，没有存款就不会有银行。作为银行的员工有义务充分利用自己客户源优势来为银行吸收存款。我行坚持从实际出发，充分考虑个人客户源和能力差异等因素，并不强制要求个人存款数目，体现了人文关怀精神和和谐经营理念。对于在吸收存款方面，能力突出、成绩优越的员工，我行也会给予一定物质奖励和表扬。
四、“规范化”。着力提升服务层次，切实加强网点规范化服务管理。每月定期召开会议，将在检查中发现的问题在例会上进行点评、分析，将网点存在的问题逐条细化整理，帮助每个网点从细节查找不足，督促落实整改。柜面业务的开展需要快捷、方便、细致、效率，柜面操作人员对于一些对于一些不必要的业务操作陋习要严格改正。规范化内容涉及之广，包括了服务礼仪、柜员操守、服装仪容等内容。规范化服务的提升，有利于我行为广大客户提供热枕、优质、高效的服务。
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