酒店实习个人总结
总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结，通过它可以正确认识以往学习和工作中的优缺点，因此我们要做好归纳，写好总结。那么你真的懂得怎么写总结吗？下面是小编整理的酒店实习个人总结，欢迎大家分享。
酒店实习个人总结 篇1
我们实习的单位：蕉叶泰国餐厅地处经济技术开发区黄金地带，交通十分便利。
北京蕉叶饮食占地面积近100平米，是开发区一家特别好的酒店。包间墙上的壁画具有独特的泰国风情，国际品质的家具，让您倍感温馨、舒适和便利。在可同时容纳300人用餐的宴会厅，或装修典雅的各类包厢，您可品尝到新派泰国风味菜肴，享受效劳员的殷勤周到的效劳。
北京蕉叶饮食否认员工们经验丰富，训练有素的会务团队还可为您的会议提供专业化的筹划统筹和效劳。
一、准备工作
虽然我们只在酒店进行为期六个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店平安和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了根本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。餐厅主要承当的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和假设干领班及效劳员数名，工作比较繁忙。
二、实习过程
蕉叶是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给效劳员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是根本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们根本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8时工作制，一个月休息4天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但每个月都会有个中提成，我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的效劳员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的'一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
三、心得看法
酒店效劳宗旨效劳至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的效劳和环境气氛，使之有宾至如归之感。
酒店效劳宗旨追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店效劳宾客和强化管理的压迫力和推动力。
酒店效劳宗旨敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与使命感，上下一心出智拼力，为企业作奉献。
宾客至上：以宾客为中心，一切围追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店效劳宾客和强化管理的压迫力和推动力。
敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾客提供质的效劳“。
酒店实习个人总结 篇2
根据学校教学计划安排，20xx年11月到20xx年2月我被分配到了江西前湖迎宾馆进行为期四个月的实习。回顾这四个月的实习工作，感触很深，收获颇丰。这四个月在校领导和酒店领导同事们的悉心关怀和指导下，通过我自身的不懈努力，我学到了人生难得的经验和社会见识。
到酒店后我被分配在了西餐厅，当时正值酒店的旺季，西餐厅几乎每天都有几百个人的自助餐，每天工作的八个小时都是满负荷的，所以本该有的入职培训都被推迟了。所幸的是我们在学校的时候学过相关知识，而且自己也利用课余时间在酒店做过兼职，所以直接上岗也没有显得很局促。
开始的那段时间，累得食难下咽，内心里想到过放弃，也确实闹过小脾气。还好有老师对我精神上的鼓励，让我意识到实习表现是事关学校荣誉的大事，而不仅仅是我们个人的事；还有幸运是西餐厅的领导员工都是那么的可爱，在平时的工作中都会主动指导和帮助我，了解我的小情绪后还会来开导我，有什么活动也都会邀请我们实习生一起，让我们感受到的是集体的温暖，并不像以前听说的老员工会欺负实习生。
在老服务员和领班的指导下我熟悉了西餐厅的各个工作流程，加上自己抓紧时间查看相关资料，熟悉自己的工作职责，差不多一个月后，我不仅能够独立完成自己的本职工作，也能够独立的进行送餐服务和处理突发状况，而且我也渐渐能够适应西餐厅繁重的高强度的工作，真正得让自己得到了蜕变。但是随着时间的推移，开始的热情也开始消退，认为天天千篇一律的工作不能使自己能力得到提高，又开始找不到方向。但我还是尽量保持当初的.那份热情，不断的做好自己的事情，同时也勇于协助同事做好各项工作，慢慢的就又找到了自己的角色，明白自己该干什么，这就是一个热情的问题，只要我保持极大的热情，相信自己一定会得到认可，没有不会做，没有做不好，只有你愿不愿意做。
当然，实习这段时间除了累和苦，更多是快乐和美好。记忆最深刻的是自己第一次独立帮助一个外国友人解决了用餐中的问题，特别是客人在用完餐特意用中文对我说谢谢时，觉得别的高兴和自豪。还有西餐厅新进员工时，主管特意点我去对他们指导，作为一个实习生，还有什么能比自己的能力被得到肯定值得高兴的呢。此外，还有西餐厅的圣诞之夜、元旦晚会、员工聚餐等都是快乐而美好的。
世上无难事，只怕有心人，这四个月在西餐厅的工作经历让我明白了，
在学习的时候不仅要看得懂而且要看得细，实践的时候要有认真严谨的态度，要把理论与实践相结合，不能急躁，有疑问的地方要能够冷静的去分析原因，这样才能尽可能的少犯错误。心态决定工作的好坏，所以在学习工作中要不断的自我调适，把控积极乐观的方向，时刻以饱满的热情迎接每天的工作和挑战。
以上是我实习工作的总结,虽然在领导、同事们的帮助和指导下本职工作能力逐渐的提高，但我也认识到了自己的不足之处，深知自己还有许多需要努力的地方，我会在日后的工作中继续学习，努力使自己变得更加完美。
酒店实习个人总结 篇3
通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和相识。在酒店实习期间我不仅更加熟识酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。
在这次实习中，我重新培训了效劳技巧和效劳标准，更加深化熟识效劳工作，对效劳有了更加深化的了解，效劳技能有了进一步的提高。效劳更加娴熟，可以娴熟地完成效劳工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟识可以熟识的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着效劳技能的提高成，提高了员工的工作效率，削减了工作失误，能够向客人供应更周到便捷的效劳，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了xx景区的一些根本旅游学问，和xx旁边的旅游景点的路途等，以便为客人供应更加周到优秀的效劳，当然，这在以后的效劳中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解xx的风俗人情旅游景点等，而我们周到的效劳也不止一次的获得了客人的好评。酒店培训和实习经历的积累，对我毕业以后就业增加了时机，从业实力得到提高，在此过程中语言实力，交际实力，视察实力，记忆实力，应变实力得到了提高。
（1）语言实力
酒店业是一个以效劳为主的行业，在效劳过程中，驾驭自如的.语言实力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等协助信息。想要获得驾驭自如的语言实力，就要做到语气的自然流畅、随和可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。留意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采纳适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个特别重要的方面便是与客人交谈时要留意句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很简单照成客人的误会，从而造成我们效劳工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在效劳过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打搅到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人供应更满足的效劳。
（2）交际实力
因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待很多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保存下来很大一局部是看酒店员工的交际实力，虽说酒店有特地的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理必须要有自己的固定客源，因此从此时此刻起先就要锻炼我们的交际实力，为我们以后的工作做打算，第一印象对人际交往的建立和维持是特别重要的，给人记忆最深的时
时是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的美丽，真诚的微笑，无微不至的礼貌那么是给客人留下美妙第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的全部一切都是生疏的，而人对生疏的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获得客人的信任，向挚友一样为客人供应对客人有力的选择及效劳，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
（3）视察实力的提高
视察实力的实质就在于擅长想客人之所想，将自己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将效劳刚好、妥当地送到。既要使客人感到酒店员工的效劳无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被敬重，又时时能体会到酒店关切性的效劳。擅长视察客人心理状态客人的心理特别微妙地表达在客人的言行举止中，酒店员工在视察那些有声的语言的同时，还要留意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人微小的心理。做到了这些你的效劳必须能获得客人的赞扬。
（4）记忆实力
餐饮效劳中涉及许多须要效劳员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都须要效劳员牢牢记住，这就须要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所须要的效劳能够得到刚好、精确的供应。另外假如能正确的记住客人的爱好品尝，为客人供应优质的细致化的效劳，客人将会感到有种受敬重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
（5）见机行事实力
在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事务和冲突，这就须要有良好的应变实力，当遇上突发事务，酒店员工应当做到：快速了解冲突产生的缘由，客人的动机，并善意地加以疏疏导。用抑制与礼貌的方式劝告客人心平气和地商议解决，这样的看法时时是使客人忿忿之情得以平静的
“冷静剂”。尽快采纳各种方法使冲突快速得到解决，使客人能得到较满足的答案。并尽量使事情的影响限制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的效劳看法。
酒店实习个人总结 篇4
一、实习认知
这一年的实习中让我学到了很多东西，感觉自己一下子长大了。重要的是让我对自己有了一个很好的定位，并且明确了自己以后的发展方向，还有找到了一种良好的心态来面对一切。在这精彩的一年中，经历了社会上的形形色色和酒店的实践，有苦有甜，欢笑与泪水，我想这应该是自己以后人生路上的宝贵财富吧!
我想我应该是超额完成了实习，不只是在规定的时间上，而且在学到的东西上比预期的要超出很多，内容上要丰富很多，学到了很多原来没有想到的东西。总之，我的所得大大超过了当初的期望值。
从一开始学酒店管理专业，酒店的魅力与酒店的文化从就深深吸引了我，并促使我不断的去学习与实践，去探究酒店里的世界。实习给了我更好的机会，尤其是在北京，在这个到处是顶级酒店的城市里，空闲时间我会到不同酒店，去看，去感受，去学习，有时还会去亲身体验一下不同酒店的服务。每一个酒店都有它独特的文化，在不同酒店中行走，它们独有的文化会给我不一样的感觉。酒店文化的建设对一个酒店来说非常的重要，在我所实习的酒店中，发生的一起非常严重的投诉，其最大的一点原因就是酒店文化没有深入到每一个服务人的心中，之后，我们酒店也做出了加强员工酒店文化培训的决定。这次重大的投诉事件与我所牵连，在与领导谈话中我与我们处理这次投诉的领导借此对酒店文化交谈了很多。之后我对很多著名酒店管理集团的酒店文化做了涉猎，令我印象最深的是利兹卡尔顿的酒店文化培训，我看过广州富丽利兹卡尔顿的新员工培训视频，他们的培训师让我有了毕业想去利兹卡尔顿工作念头，我觉得他们的文化与我所理解的很相像。努力吧!
二、实习工作
在最后工作的日子里，我做了我们吧台的负责人，负责管理吧台的事物。再给新员工培训的时候，我着重给他们培训服务人修养，我认为，任何一个员工最慢在两个月后都会掌握工作岗位上的一切事物，但是个人修养却是一个长期地工程。我根据我在图书馆所学到的、在学校中学到的知识、在工作中的体会，针对日常在他们身上发现的问题，为他们进行服务人修养的培训。因为作为他们的培训者，我认为最重要的是引导他们找到酒店文化的魅力和酒店工作的动力，至于岗位的技能与流程相对于此要次要一些，因为找到动力以后，学习其岗位技能也会主动认真起来。在教育界有一种说法，让学生掌握学知识的方法远比让其掌握一些知识重要。也不知道，我的这种培训方法，对他们有没有用，现在效果还不明显，保持联系，以观后效吧!
很多人说，“社会很残酷”“社会上到处都是阴谋与暗算”，我想免不了会有一些此类此类的成分在里面，竞争的不良所至。我想，社会的大部分还是好的。我一年的实习中几乎是在同事与领导的照顾中度过，同事的竞争都是良性的，相互帮助的。也许这是我的幸运，也许我没发现残酷的事，总之，我几乎是在别人的帮助中度过一年的实习，这也教会我怎么来做teamwork,对，是团队工作，团队精神。在实习之前，我是最缺乏团队精神的一个，因此，我的工作、学习、生活都遇到很多麻烦，我为此付出了代价，我的团队没有放弃我，慢慢的，我懂得了什么是真正的团队。其实我一直知道团队的重要性，只是实习之前和实习初期从来没有实践过，也无法体会其奥妙。我没有一个很好的方法，让自己融入团队，没有一个很好的方法来为团队的提高做贡献。后来通过大家的帮助，通过我的学习，我开始体会到团队的意义，找到了融入团队的方法。等到自己做了负责人后，带领一群人来工作，我觉得那时我才真正明白了团队的意义，因为我需要我所带的团队有团队精神，我需要他们凝聚在一起来完成工作。在给他们培训时，我重点讲团队精神，给他们讲我所遇到的麻烦，我所体会的团队，同时我也是在做回顾学习。所谓团队精神，不是知道了一个定义就能懂得什么是团队的'。要懂得合作，就要在实际团队中自己去体会去磨合。
三、实习感受
以前我总想着自己把工作做到极致，坚持着付出极大的努力，通过自己来影响身边的人来一起努力，以此来带动整个团队。我是这么做了，我是很努力，可是结果我错了，我个人的努力不但影响不了身边的人，反而我身边的人会认为我在表现，认为我特殊，我或多或少受到了些排斥，因为我的“出众”。在最后的一段时间，与领班的交谈中，领班说过年终的优秀员工奖中我，可是经理说你太出众，反而与西餐厅的团队显得不融洽，我因此失去了这奖。我认为我的想法与思维顺序是对的，可是我的做法却存在问题，直到现在我都没想到答案，就是如果我当时怎么做会跟好一点，怎么做才是正确的,以后自己慢慢找吧，我想多听取老师同学的建议会找到的!等我开始带领一个团队时，有一个人跟我刚来时很像，自己的工作做得很好，可是缺乏团队精神，当我站在我现在这个角度时，我知道我需要他怎么去做，我也知道别人该怎样帮助他，就像我是新员工时一样。于是我想，每一个缺乏团队精神的人，只要他不放弃自己，团队不放弃他，他会慢慢体会到团队的真正意义，合作的思想会慢慢渗入他的思想，想想我不就是这样一点一点走来的吗?我感谢我的团队，我感谢我自己，假如说一年的实习，让我只学会了合作，这也就足够了。
酒店实习个人总结 篇5
一。酒店介绍：
惠宾饭店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段，是集客房，餐饮，写字，商务，会议，茶艺，健身，休闲娱乐等为一体的中国名牌企业。现有员工128人，固定资产600多万，经营面积5000平方米。近年来，被上级评为三秦餐饮名店，西安餐饮名店，西安市精神文明单位，陕西商业名牌企业。AAA级中国绿色饭店，中国商业信用企业全国产品质量与服务质量双满意单位，消费者信的过诚信单位。董市长高宗健被评为全国服务明星，中国世纪大采风优秀人物，陕西商业服务明星，西安市百名文明市民标兵。CCMC特级经营管理大师，中国商业职业经理人，西安市第十三届人大代表。
饭店装潢豪华典雅，设施齐备。餐饮部有15个，以及多功能宴会大厅，可同时接纳600人就餐，主营川陕粤大菜，生猛海鲜，十八样套餐风味小吃等品种，闻名全国的饿六种"中华名优小吃"深受消费者青睐。
客房部拥有豪华商务间，豪华套间，贵宾间，单人间，三人间，标准间，经济间，共有床位200张，设施齐全，服务热情周到，并提供钟点房服务。可容纳300人的大型多功能大厅（可接待会议或喜庆婚宴）和四个中型会议室（配有宽带）。适用于接待会议，旅游社团，商务活动，教学培训，亲朋聚会，是休闲内，旅游，度假的最佳消费场所。
经营理念：以人为本；顾客至上！
企业精神：求实创新；开拓进取！
员工精神：爱岗敬业；积极奉献！
服务宗旨：您的满意是我们的永恒追求！
企业文化：惠顾大众，宾至如归；以德为本，诚信和谐，科学管理，奋发向上！
二、实习岗位与内容：
实习部门：前厅部
实习目的：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。
前台接待 前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
1、早班（早7：00—中午15：00）工作流程： 换工服，化妆，签到——了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。
2、中班（中午15：00—晚上22：00）工作流程： 交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班（晚上22：00—次日早7：00）工作流程 ：交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。—
三、实习心得总结：
1、服务行业之潜规则
（1）。 “客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。
（2）服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。
举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的'过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。
2、人际关系处理
沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。
（1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。
（2）与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关系很和谐。记得很清楚第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐心，脸上始终洋溢着甜美的微笑，使我开始有些胆怯的心很快得到了缓解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间！在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。
（3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展示自己的机会，我上前和他们交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房，这受到了领班表扬。
3、酒店文化
“名牌的一半是文化” 酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。才能更好的完成酒店的目标。惠宾的企业文化从其名称就能找出些许：“惠顾大众，宾至如归”。正如前面提到的例子，强调服务大众消费者。酒店要提高竞争力，各个要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。每个饭店注重的企业文化都不样，而这些我们在学校是学不到的！
四。结束语
为期一月的实习终于告一段落了，离开让我有些须的不舍，也许从那一刻开始，已经标志着我真正的成熟了，准备成为一名社会人。我确实应该认真思考自己的未来了！
酒店实习个人总结 篇6
我们这次实习在泰州市，泰州是有2100多年历史的文化古城。自古以来，这里就是商贾云集、人文荟萃之地，唐代书法评论家张怀灌、宋代教育家胡瑗、明代“泰州学派”首创人王垠、京剧大师梅兰芳等历史名人都产生在这里。泰州特产有长江三鲜〈刀鱼，鲫鱼，河豚鱼〉、烧饼，还有泰州三麻〈麻油，麻糕，麻饼〉，若你想品味泰州特产，可以到这边来，这里有美味佳肴，有动人的夜景，只要你把钱准备充足就可以。我可以推荐你到嘉銮国际大酒店享受最细致的服务。
嘉銮国际大酒店，由民营企业家栾爱明先生投资创建，按国际四酒店标准精心设计的、集客房、餐饮、会议、休闲、娱乐、购物于一体的大型涉外商务酒店。
实习的前一周是军训时间段，酒店要求，每批新员工都要参加军训。军训培养人的团结意识和吃苦刻苦的精神。在学校后期时间每天早上起来花20多分钟用餐，10分钟洗漱，共用30分钟准备时间。上午正式开始军训。那时一站军姿就站1至2个小时。记得有一次早上下起大雨，我们还在训练场上站着，老师也没有让我们回去。这说明军训要求很高，管理很严。到军训终止的那一天，大家都很高兴，由于不要再受老师的管束，感觉自己解放了。
在酒店实习就要学习酒店的工作流程，每个部门都要认真学习。在酒店你每天都面对客人，若客人有要求，他需要你解答。这时，我们就为客人服务，服务就要用自己的本领和知识，所以酒店全部建设和设备功能我都要学习。
工作的前一个月是培训，其目的是学习服务技能。作为一位员工你要知道工作的内容，为何学习这些知识?这对我以后有用吗?我能做好这些工作吗?餐饮部要学习的知识很多，这包括托盘、摆台、斟酒、餐巾折花加服务等。在餐饮部还有个非常重要的部门，这就是传菜部;由于客人每走一道菜都要，经过传菜员送到包房。我就申请分配在传菜部，他们都很惊奇，也很惊奇。由于我想好好锤炼自己。人人都说酒店传菜部是个非常艰苦的部门，我进这个部门后才知道，的确艰苦，每天拿着托盘传菜，有时手都托痛了，我都不敢对我的上司说：“这传菜部工作太苦了!”
我不想被上司看不起，说我这点苦都受不了，以后还能做什么工作呢?其实我不想说这传菜部工作太艰苦，我们的同事和我的上司他们心里都知道。由于我们传菜部张部长也是从传菜员出身的。他们都能做到最后，那为何我不能呢?难道就是应为我是女生?难道我不够坚强，还是我实习的工作时间太长了?这些都不是理由，理由在于你自己，你想说应当然有很多的，不要为你自己找借口。怎样才能做好你的工作，想办法找方法才是最关键的。我在传菜部主要工作区域在2f，菜肴从厨房出来到各个楼层传菜间，然后员工把菜送到各楼层，这需要你把菜传到包房的服务间，服务间有房号。在这进程中要记住房号，不能把菜传错了，这是很重要的。全部传菜流程很重要，我在传菜部负责传菜流程，厨房菜做好后，我们得检查菜的盘子是否完好之类。其他的传菜员只负责传菜，我的任务还是比较重的。部长既然把这么重要的事交给我做，我会用心做好。努力只能完成任务，用心才能把事情做好。
五月份，嘉銮国际大酒店又开始学习管理五常识。五常识的用处是能把酒店改造出来，展现企业能力和生存力。它会教你如何做好每一件事，管理方法是多种多样的。在工作和生活上我很认真去学习五常法，它将会给我带来许多的奇迹，这需要我从自己身边小事去学习和发觉。
五常法是当今企业一个重要的管理方法，特别在中小企业发展进程中，五常法可以起到重要的作用。五常法会改变一个企业对员工的行动规范要求。企业在不断发展壮大，五常法管理在不断运用，人人行五常，企业更光辉。在工作中也要注意细节，细节是很重要的，一个好员工会注意到自己公司的细节，说明他每天上班都在视察各个细节问题，哪个是对的，哪个是错的，并学会扬长避短。
来到嘉銮国际大酒店，从开始不知道酒店是个什么样的行业，到上岗培训，我学了很多酒店里的知识，以及怎样才能管理好自己部门的事情，到了解自己酒店的设施设备功能及应知应会。我给自己定下目标，要在实习中学到知识，技能和酒店管理方法。另外，我学会了如何正确处理人际关系。我了解到礼貌是重要的，礼貌是个人修养和文化水平的体现。在工作上我感遭到一个员工的责任，由于工作压力，我变得更成熟了。在学校里每天都是学习，都感受不到学习的压力，由于在学校学习的几门功课比较简单，不像高中课程多，不了解外面的世界是什么样的，竞争力是什么。我认为实习能够学到社会体会及正确处理人际关系的方法。
不管在哪个部门都好，我都要认真踏实地工作，而且还要有好心态，要有积极的心态，嘴里没有抱怨，心态健康，乐观向上，不论是身处顺境还是逆境，都能发觉美的事物，保持对生活的热情。其次，我们应当善于学习成功人士，他们都有一个共同点，善于从别人身上发觉优点，并迅速吸取。世界日新月异，要与时俱进，乃至站在时期的'前沿。我一定要有谦虚好学的心态，工作上要和伙伴们团结协作。俗语说：“独木不成林”，在现在这个社会上，想通过个人的努力实现理想难上加难，由于你个人的时间、体会、经历、资金都不够，依靠合作，才能做到整合各种资源，优势互补，形成一股强大的气力。工作时还要抱着感恩的心态，只有感恩你的工作才能把工作做好，感恩是一种生活态度，是一种品德，是仁慈的真实体现。如果人与人间缺少感恩的心，必定会导致人际关系的冷漠。而且。成功也离不开别人的帮助。所以当你自己成功了，一定要记得用实际行动回报他人。
工作要勤奋、要付出才有收获，凡是琐屑较量，一位想着索取又不肯付出毫厘的人肯定不会成功。付出包括事业的付出和情感的付出，事业需要有结果，而感情付出是不求回报的，由于你在付出的同时会收获，这就是回报。不管你的工作有多么艰巨，还是怎样的，都要保持良好的心态，成功不是一朝一夕、一挥而就的事情，在寻求成功的漫上进程中，可能会遭到各种，险阻，乃至会陷入穷途末路的绝境，这就需要坚强的意志力走下去。山重水复疑无路，柳暗花明又一村。成功是聪明才智、胆识、魄力、勤奋努力、机会运气相结合的结果。既然有机遇，就应当用良好的工作状态让自己走向成功。
工作上千万别找借口，现实生活缺少的正是那种想尽办法去完成任务的人，而不是去找任何借口的人。在他们身上体现出一种服从的态度，一种负责任的敬业的精神。
许多借口总是把“不”、“不是”、“没有”、“与我”联系在一起，其中的台词就是“这事与我无关”，不愿意承当责任，把本应自己承当的责任推到别人身上。一个部门中，是不应当有“我”与“别人”的差别的，一个没有责任感的员工，不能获得同事的信任和支持，也不能获得上司的信任。如果人人都寻觅借口，无形中会提高沟通的本钱。
酒店实习个人总结 篇7
弹指一挥间，我已走出学校的校门走向社会一年了，这一年的实习经历给我留下了太多的感慨，我成熟了稳重了许多，想想当初刚走上工作岗位的青涩与稚嫩到如今已是一个敢说敢做，不再害羞不在胆怯的女孩了。
这一年我在一家酒店实习，对于这次在酒店一年的实习经历我总结出餐饮业属于传统的服务行业，以向宾客提供餐饮服务产品来实现经营目标，作为一名合格的餐饮服务员，应该时刻保持一种亲切热忱的态度，时刻为宾客着想，使宾客有种宾至如归的感觉，而服务则是一种态度，一种想把事情做的更好的欲望，餐饮服务是由我们餐饮部的服务人员通过手工劳动来完成的，所以我们的服务态度，业务水平，操作技能等都直观的反映在宾客面前，其举手投足，只言片语都有可能使宾客产生深刻的印象，因此我们要让宾客在进餐时享受到主动耐心周到的服务，才能使宾客在生理，心理上的需求得到最大的满足。
而这次的实习我的职位是一名餐饮服务员，我知道餐厅中的任何职位的安排都要着眼于更好的`为宾客服务这一宗旨。餐饮服务的岗位分为前台服务和后台服务，前台服务岗位包括前堂经理，主管，领班，预订员，迎宾员，吧员，服务员等，直接接触宾客，面对宾客服务，而后台服务岗位就包括厨师，清洁员，洗碗员等，基本不与宾客接触，餐饮部的主要任务是向宾客提供优质菜肴，饮料，点心和优良的服务，并通过满足宾客的各种需求为酒店创造更多的经营收入。
餐饮部又是酒店唯一生产，提供实物产品的部门，向宾客提供以菜肴为主的有形产品是酒店餐饮部最基本的任务，如今的餐饮部也从传统意义上的各类餐厅扩展至能够提供包括交际活动，休闲娱乐活动在内的综合性多功能配套场所。
餐饮部经营的状况直接影响着酒店的发展，我深知自己的工作虽然简单不起眼，但却是必不可少的环节，影响着酒店的正常运转，所以在工作中我一丝不苟，竭尽全力为宾客提供最优质的服务，面带微笑，让每一位宾客都能开心而来满意而归，这之中虽然辛苦，但我得到别人赞许时却还是很开心，我非常感谢学校为我们提供了这一年宝贵的实习机会，让我们勇敢的走向社会，磨炼自己成长自己，我以后一定会再接再厉，做出更好的成绩。
酒店实习个人总结 篇8
一、应该改变传统的对待员工的态度。
人是管理中的主体，这是所有的管理者都孝应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市尝顾客和员工!有位老员工在酒店的`bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。
一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。
酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!
酒店实习个人总结 篇9
工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出满意的微笑;当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的.了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
短短一年时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，粱经理的教诲指导，领班们温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。
酒店实习个人总结 篇10
早就听说要实习了，所以对以后的艰苦生活还是有所准备的。不过虽然有所准备，最后还是被吓到了，那日子可不是一般的苦。
有人曾说过，人生的岁月是一串珍珠，漫长的生活是一组乐曲，而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章，由于某种经历而获得的独特魅力是任何人也无法巧取豪夺的财富。幸福不仅是已取得的成果，也是奋斗的过程，正如项链上的珍珠，每一颗都应是闪光的，震撼心灵的那些往昔经历，像洁白的雪、美丽的雨离去后，让人久久不舍，其实他们并没有离去，他们留在我们身上，开阔了心灵的视野。是的，犹如这次实习，当时看来很难接受的事情在实习结束后讲给朋友听，不愉快的心情都“挥发”掉了，留下的都是一些温馨感人的经历和震撼心灵的往事。
我实习的翡翠江南酒店是一个纯餐饮的店，位于商丘市文化路于中州路交叉口东200米处。
我们刚去的时候整个店还在装修当中，我们并没有直接投入工作，而是在四季港湾小区内会所中心的会议室内接受了为期20天的培训。培训的内容有些是我们学到过的，有些是和以后的工作有很深的联系的，事实证明，培训是很有必要的，理论和实践同等重要。
培训快结束的时候，店面的装修也接近了尾声，接下来就要打扫卫生了。刚装修过的店看起来很像垃圾场，清理起来非常困难，那还不是一般的脏和累，不过和一群可爱的同学和可亲的同事一起干感觉轻松了不少。最后看到打扫干净的店之后，还蛮欣慰的。后来一些桌子和椅子还有装饰物被搬进了店里，和我们想象中的翡翠江南越来越接近了。等大体确定过后，我们又进行了更为细致的打扫，随着最后的一些盆栽植物的搬入，翡翠江南终于出现在了我们的面前，那时候只感觉到高兴。
翡翠江南整个店面看上去确实极富江南特色，仔细看去又很有现代气息。
店面共有三层，一、二层是营业场所，第三层是办公室和储物仓。共有17个包间，其中一、二、三号包间是豪华包间，内设沙发、壁式液晶电视还有卫生间，确实豪华。其他的包间设计得也很有特色。整个店可同时容纳二、三百人就餐。进得大门首先看到的是绿色，而后是水，感觉很清新自然。
酒店从1月23号开始试营业，刚开始几天主要是宴请，而后生意逐渐步入正轨，亦日益红火起来......
一
第一部分：人性化管理，人格化服务
餐饮业是一种服务性行业。
现在，服务业提倡人性化管理，其口号为“顾客至上，员工第一”，说的就是饭店尽力满足基层员工的需要，基层员工再去满足顾客的需要，其实，这是一种需要的传递，饭店最终还是把需要让渡给顾客，最终会得到顾客的认可.。有些管理者认为基层员工再苦再累都是应该的。从不与员工交谈，有时甚至剥夺员工的利益，这些都会让其失去“民心”。既然想要马儿快跑，就不能不给马儿多吃草。
刚开始我们店里的员工很少，因此每个人的工作量都很大，又因为是刚接触实践，所以业务能力不是很熟练，晚上经常熬到半夜，身心疲惫是大多数员工的感觉。这我们的管理者不想一些解决的办法，也没有鼓励我们，只说我们业务技能差，他们没有抓住我们的心，所谓失民心者失天下，几个月后，他们相继离开了。后来又陆续招了一些员工，原来的问题有所改善。
餐饮业也是一个情感型行业，以人的服务为精髓和特质，人格化服务是其主体产品和灵魂产品，餐饮业已经度过了它的暴利时期，呈现出供过于求的现状，硬件上的竞争已经不是主要竞争方面，各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上，饭店服务质量具有整体性和多次服务的特性。饭店作为一个服务性企业，它的'经营运作是群体合力的。因此，它的服务质量是一个通过一系列相互联系相互支撑的整体服务活动来体现的。顾客也是从饭店服务的整体过程和整体形象来评价饭店的服务质量。饭店服务的这种整体评判尺度，对饭店服务人员、服务过程和服务设施的各个服务接口上的衔接，都提出了十分明确的要求。
第二部分：服务质量
服务质量包括服务设备设施质量、劳务服务质量、实物产品的质量、环境氛围质量、安全卫生质量。实习的时候，我发现一个问题：就是服务态度好并不代表服务质量好。按等级标准来说，首先是服务项目，缺少了应有的服务项目，很多服务内容自然上不去。服务态度固然很重要，但不是说服务态度好，服务质量一定就会高，当客人爆满、生意火暴的时候，厨房生产能力、速度是有限的，有些客人就会因菜上慢了而不满意，这是服务效率问题。
在提高质量方面，我们一定要做到把握主动权，克服坐门等投诉，而要走出门抓质量。主动于被动仅有一字之差，却反映了两种截然不同的工作思路.。我们都知道有一种管理方法叫全面质量管理，且不说其具体内容，我要说的是在这个循环中建立质检的必要性。在服务中有两个误区：一是认为区区小事，不足为奇，在实践中忽略对细节的重视;一是以为无微不至才是优质服务。实际上服务不能过头，恰到好处才是最佳服务，服务人员应该把握好服务的“度”。一个有效的方法就是在满足客人需要的情况下，缩短“真实瞬间”，以减少出错机会。从中，我们也看到了第一线服务人员的重要性，所以要进行人力资源管理。
第三部分：人力资源管理
在市场经济条件下，饭店业的竞争愈演愈烈，人们越发感到市场竞争归根结底是智力之争、人才之争。饭店业是服务性行业、是劳动密集型行业、同时又是情感密集型行业，员工服务的对象是需要情感的宾客。现代饭店业的发展趋势表现在对各类水平和服务质量的要求越来越高。现代管理学认为，一切管理工作均应以调动人的积极性，作好人的工作为根本。所以饭店从业人员的管理又是服务质量的保证。一句话，为了提高服务质量，为了创效益，我们必须进行人力资源管理。
对人力资源的管理首先是从对员工的招聘开始的。我们常见的招聘方式有：电视广告、杂志宣传、广告栏里的广告等。这是招募人员的前奏，然后开始对人员进行选拔。通过选拔的人员接下来就应该接受培训了，对员工的培训是非常重要的，培训可以提高员工的专业技术素质，进而提高服务质量，培训可以降低损耗和劳动成本，还可以减少事故的发生，培训可以降低员工的流动率、提高生产效率，培训还可以增强员工的纪律性，提高团体工作协调能力，进而增强团体凝聚力。培训内容应包括对职业道德和知识能力的培训。职业道德是员工身上体现的精神面貌与社会行业的总合。饭店职业道德植根在员工的深层次服务中，直接影响宾客的心理感觉和身体健康，饭店职业道德的培养过程就是将职业规范转化为品质的过程，也是提高员工心理素质的过程.。饭店员工的素质一般较低，因此对员工的职业道德的培养是十分重要也是十分必要的。对服务人员知识的培训重点在于掌握本岗位所需的知识，这是按速成性、需发性、阶段性的原则进行培训的，能力培训是饭店培训的核心和重点。
第四部分：员工考核
饭店员工绩效考核是人力资源开发和管理的重要内容，考核必须坚持以贡献为主、长处为主的原则。坚持客观准确、公平公正的原则，坚持平时考核重于定期考核的原则，考核可以按定量考核、定性考核、考勤记录考核，也可以是三者的结合。翡翠江南实行的是考勤记录考核，我觉得还是合理的。
第五部分：酬劳
饭店酬劳是人力资源管理中的重要因素，也是饭店人力资源管理必然要研究的内容。因为金钱、物质酬劳不仅直接涉及到饭店的费用支出，而且直接影响到员工工作积极性的调动与发挥。酬劳主要包括工资制度、奖金和福利待遇。刚开始我们实习生和那些正式员工的酬劳待遇是不一样的，后来经过学校和企业的协商，我们享受到了一样的待遇。
二
厨房管理
厨房是餐饮产品的生产场地，厨房管理是餐饮管理的重要环节。厨房管理的成功与否对菜肴质量、食品成本、餐饮服务质量及客人和饭店的利益都有着举足轻重的影响。厨房生产控制的目的是通过对厨房进行科学化管理，有效地控制厨房生产过程中的浪费，吸引更多的顾客光临，从而获得最佳的效益。广义上的厨房生产包括采购、验收、贮存、厨房生产。采购时要进行质量控制、数量控制和价格控制，采购成本直接关系到厨房生产成本，因此，对采购人员的素质有一定的要求：有强烈的进取心和责任感，有较丰富的商品知识，有较强的社交活动能力，有一定政策水平和理论知识，廉洁。验收要遵循一定的程序，建立科学合理的验收体系：选用称职的验收人员和实用的验收设备、器材。
三
宴会接待
宴会往往集餐饮、社交，娱乐于一体，是人们为了一定的社交目的而举行的高级聚会。由于它规格高、影响大、服务讲究、利润颇丰，故历来受到酒店经营者的重视。一个高标准的宴会在一定程度上代表了一个酒店餐饮服务的烹调技术的最高水平，同时透过某个酒店的宴会，也折射出一个酒店的餐饮服务管理水平，对提高整个酒店的经济效益和社会效益都有着十分重要的意义。
四
竞争
在激烈的市场竞争中，竞争的着眼点由价格竞争转到质量竞争，现在提倡的是文化竞争，文化竞争能力是最高层次的质量竞争，是高品位的竞争，是适应市场需要的竞争。
饭店文化要突出个性，文化显示个性，个性带来形象，形象增强竞争力，饭店文化要有特色、注重细节。文化是一个企业的灵魂，没有文化的企业是没有发展能力的，因此，企业要有有竞争力和发展力的文化，加强文化建设，这就要求创新。
五
总结
九大现代饭店经营管理主题：观念是先导，战略是方向，组织是基础，决策是关键，营销是龙头，质量是生命，人才是核心，效益是根本，创新是灵魂。
根据这九个主题，企业经营管理者可以从中找出本店的不足，然后对其进行改进。
通过实习，我发现了一些餐饮业普遍存在的问题：
1.管理者只注重企业的收益，其他方面不是很重视，尤其是对员工的态度。
2.缺乏健全的奖惩和晋升制度。
以上是我从半年的实习生活中得到的感想，只代表我个人感受。同时感谢学校和酒店给了我这么好的实习机会，让我得到了很多启示，找到了自己以后前进的方向。
酒店实习个人总结 篇11
酒店认知实习，是学校给我们酒店管理专业学生的一次认识酒店的机会，通过对酒店的直观认识，更加深入了解我们的专业，确立好接下来的大学学习生活目标，为学习专业课程及基础课程打好基础。
此次参观酒店，最主要参观的酒店部分为酒店的前厅、餐饮和客房部分。这也是我们去酒店之前准备的参观目标。
一、酒店参观
(一)前厅
此次参观酒店，了解到前厅的组成及各个部门的职能(礼宾部、总台、商务中心、大堂副理、快捷服务中心等)，前厅是最先和客人接触的地方，在很大的程度上代表了一个酒店的文化、服务品质，前厅给客人留下的印象，是客人对酒店的第一印象，良好的前厅环境，是保持酒店良好形象的一个重点。所以酒店对于前厅服务员、行李员的个人素质要求比较高。酒店前厅的设计都比较空旷、装饰物品不多，所有的功能布局能够让顾客一进入酒店就看清楚。此次参观的四家酒店中，有三家酒店的大厅中间是悬挂了大的吊灯，只有艾美酒店的大厅顶部是可以打开，白天采取的是自然光，可以节约能源。虽然各个酒店的文化不一样，秉承的理念也不一样，但是酒店前厅的大致功能布局都相差不多，只有在装饰装潢上面有差异。
(二) 餐饮
餐饮现在在酒店的地位越来越重，以前的酒店客房的收入占据了最主要的部分，但是这次参观的金雁大酒店客房和餐饮的营业额大致一样。从其他酒店的参观中也可以看出，现在酒店的功能越来越多元化，酒店内部会建设各种餐厅如西餐厅、中餐厅、风味餐厅等，所以以前酒店收入只有客房占最大比例的现象很可能会发生改变。
(三)客房
此次参观的四家酒店的客房，每一间客房的基本硬件设施都相差不大，但是每一个酒店都有自己独特的文化特点。在瑞颐酒店，他们的客房78%是海景房，另外22%是标准房，对于这两种房间，虽然相同类型的房间内部硬件设施相同，但海景房的价格都要比标准房的价格更高;金雁大酒店的客房设计主要是以中国的古典风味为主。针对的客源市场会不一样。然而无论怎样，想要吸引客人入住，就需要有自己本身的特色。
(四)客房输入特点和餐饮收入特点
酒店收入的最主要两个来源就是：客房;餐饮
酒店的客房是一种前期投入很大、后期投入很少的项目，客房的固定成本很大、波动成本很少，当一所酒店建成后，客房创造的利润是酒店其他部门所不能比拟的，根据参观四家酒店所知道的信息，一般酒店的'波动成本会在50到150元之间，而房价远远高于波动成本，一般的客房也能够达到1000元的房价以上，假设一家酒店的某间客房房价是1200元，波动成本为120元，那么这件客房一个晚上的利润就是1080元(在不考虑设备的折损费用的情况下)。要知道酒店客房每天的营业额，只要知道酒店客房的入住率就可以。所以酒店客房的收入是有上限的。
餐饮在酒店的地位也是很重要的，在参观酒店的过程中，很多地方都会有餐饮部的身影，在大厅的休息区旁边设立商场，设立大堂吧、q吧等可以供客人消费的场所，酒店会有各种不同特色的餐厅，像中餐厅、西餐厅、风味餐厅等，喜达屋集团还对客人推出了spg计划，拥有酒店白金卡的顾客，或是入住酒店行政套房的顾客，拥有在行政酒廊用餐的资格，spg计划积累的积分可以用来在酒店消费，包括用餐、将积分换成房间入住，客房升级等。
餐饮相对于客房的特点就是，后期的投入也很大，无论是食材、调料等材料，还是酒水等饮料每天的投入都很大，不过餐饮的营业额也很高，但是利润率没有客房那么高。餐饮的第二个特点是波动性很大，用餐的价格会依据客人的不同、用餐类型的不同，产生很大的差异，不像客房的定价很固定。所以餐饮的收入拥有很大的不确定性。我认为酒店餐饮收入是很难找到上限的。
(五)对酒店的员工认识
我认为，现在对酒店的岗位可以分为两个部分，一个是与客人直接接触的一线岗位;另一个是与客人无直接接触的二线或行政岗位。一线岗位工作的部门是在前厅、餐饮和客房;二线岗位工作部门现在知道的有人力资源部、工程部、安保部、财务部和其它行政部门。
根据这两天的观察，我认为一个酒店要生存，最主要是看两个方面，一个是客源;一个是员工。
客源是酒店的心脏，一个酒店只有有源源不断的客人来酒店消费，酒店才能获得资金，才能生存下去，一个酒店要是没有了客人，就像人的心脏停止了跳动，就无法生存下去，所以酒店要想方法提高顾客对酒店的忠诚度;员工是酒店的血脉，是为心脏提供服务的，无论员工在酒店干什么，在哪个部门，什么职位，最终的目标都是指向为客人提供舒适的服务，为了客人能够对酒店有高的满意度，而要想员工提供好的服务给客人，酒店就需要提供好的待遇给员工，只有这样员工才能体会到酒店对他的重视，才能更好的为客人服务。
(六)酒店的营销
酒店的营销方式有电视、纸质平面媒体和网络营销，包括与旅行社合作，旅游网站的合作，微博、微信的宣传。然而酒店最重要的营销方式是通过为来酒店的入住的顾客提供满意的服务，通过顾客向他人的推荐，以口口相传的方式赢得人们的优良口碑。酒店保持客源的方法一般会采取为客人提供一些小礼物，在客人生日的时候，致以问候，并赠送蛋糕等物品，给客人一种关爱，让客人感受到不一样的惊喜。定期对客人进行回访，致以问候。
(七)对酒店服务的认识
通过对四家酒店的参观，我认为，在酒店设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形的服务产品质量更加的重要。酒店的员工需要树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。在客人还没有提出要求之前就已经为客人准备好客人可能所需，让客人真正体会到，酒店是真心实意为客人服务的。
来酒店入住的客人，对服务的质量敏感度很高，酒店服务质量中的无形服务是酒店业区别其他产业的一个重要特征，无形服务能够使客人从心理和情感上得到很大的满足，因此，顾客在酒店十分注重服务质量。
有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并且保持客源，关键在于酒店提供的服务能否让顾客满意。顾客对酒店的满意度是酒店服务好坏的最终标准。
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
(八)威斯汀酒店和艾美酒店的对比
威斯汀酒店和艾美酒店都是喜达屋集团旗下的品牌酒店，在参观了两家酒店后可以明显的感
觉到他们之间的差异，威斯汀酒店给我的感觉就是昏暗的灯光，安静的环境，能够让人很快放下心中的浮躁。而艾美酒店采用的是比较欢快的色调，使用的是白、红和宝蓝三种颜色，给人轻快明亮的色彩，一走进酒店的大厅，心中就会有一种空旷的感觉，一种面对大海时的感觉，可以安静、可以欢快，心情明亮。
虽然都是喜达屋旗下的品牌，不过两家酒店之间的客源资料并不会共享，在某种程度上他们之间也存在竞争关系。
国际酒店管理集团旗下一般都会有多个品牌，有不同的风格，针对不同的客源市场，吸引不同的客人来酒店消费。
(九)金雁酒店的认识(金雁的文化、和国外酒店的差别)
金雁大酒店是隶属于厦门航空公司的一家酒店，酒店采用的是中国古典风格，有很浓重的中国风气息。这样的主题文化，吸引的最主要的中国游客，对外国游客的吸引力不足，很难走出中国市场。
(十)客房创收
通过此次认知实习，我了解到现在客房的创收项目比较少，迷你吧和小冰箱是最主要的创收方式了，其他物品的售卖比较少，且不够主动，只有当客人主动询问的时候，才会卖给客人。 酒店客房的收入中，创收所占的比例还是比较少。
客房的迷你吧、小冰箱里面的物品，酒店的进价会比市场上的进价更高，售价也更高，而且一般是找承销商提供，当物品快要过期的时候，会退还给承销商，酒店不承担产品没有卖出去而过期造成亏损的风险。
酒店客房中的物品也是可以出售的，并且酒店客房里面的物品一般都是酒店自己设计的，带有酒店自身的特点。
通过对四家酒店的参观，四家酒店对于外送服务费的收取标准都是点餐费用的15%，所以我认为这个送餐服务费收取是有一个统一的行业标准。
(十一)对酒店行业的认识
通过两天对酒店的认知实习，对酒店的认知不会像去之前一样停留在认为酒店只是一座供客人住宿的建筑，此次参观了四家酒店，对酒店有了大致的一点了解，对于“酒店是什么?”这个问题，我现在的回答是：酒店是服务。客人来酒店住宿、吃饭都是花钱买服务，所希望的是酒店提供一种心理舒适的享受。所以酒店业才会是一种劳动密集型的产业，需要大量的人员来为客人提供服务。
(十二)前期准备与后期得到的异同
此次认知实习，我们团队成员前期都积极准备，对各个酒店的资料都有查询、了解，对去酒店的认知实习过程也有很清楚的规划，团队分工明确。在参观酒店的过程中，因为有了前期的准备，很多事情都进行的十分顺利，但是还是有一些地方准备的不够充分，例如在团队分工中我的任务售察和前厅提问，但是前期准备的问题没有准备充分，所以在交流会上提出的问题没有重点和针对性，前期准备中，也没有考虑到有些问题酒店人员不会给我们解答的情况。导致我们小组在咨询会上了解到关于客房的信息比较少。由此知道，前期准备的充分性和全面性对于一件事情的顺利进行的重要性是很大的。
(十三)团队合作
这次的认知实习，是通过团队合作的形式完成的，在去认知实习之前，小组内部就有过多次的交流，使境外生和境内生很好的融合在一起，大家一起讨论，发表自己的看法，明确分工，集思广益，在酒店观察的项目比较多，每个人负责自己的区域，事后大家一起交流，体会到了团队合作的力量。
酒店实习个人总结 篇12
转瞬间，五个月的实习生活已顺当完毕，此时此刻回望一路走来的日子，感想、感悟、感动颇多。现就小发一下感慨，记录一下我的难忘酸甜并在的实习生活。
首先，感谢学校给我们供应的这个宝贵的实习时机，使我们相对
简单的和社会接轨，将理论运用于实践，给我们供应一个犯错误的时机，让我们更早的相识社会，明确自己的开展方向，更好的提升自我，投入到实习后短暂而宝贵的大学生活中。
怀揣着种种期盼，少许激烈，我来到了天津一家四的酒店。经过简洁的介绍与了解以及考核，很幸运我被分到酒店客房部担当客房文员一职，和我期盼的更多的与人接触，造就自己应对突发事务的反响力、解决力以及学习更多人身上的闪光点的愿望要求相满意。在这种感谢与幸运中，我起先了我的工作。
期间遇到许多状况，让我收获了许多，相识了许多，学习了许多。通过与客人的沟通以及解决客人的要求与问题中，让我意识到了高质量效劳的重要性。高水平的效劳质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下根底，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的.品牌和形象。通过酒店组织的培训和平常部门的强化练习，锻炼了我的效劳意识，学会了用标准化礼仪礼貌待客，明白了学好外语的重要性。
经过五个月的酒店实习，我对酒店的根本业务和操作有了必须的了解。礼貌是一个人的综合素养的集中反映，酒店更是如此。要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到：口到、眼到、神到。对于客人的要求要尽量帮其转达。尽管有些要求不合理的不能办，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其它解决方法。
在与同事一起合作学习的实习工作中，我相识到我不只是一名实习生，是和其他酒店员工亲密合作的员工。和各部门同事亲密合作，维护酒店形象和缔造利益，不会因为自己是实习生而受到特殊的礼遇和其它新员工一样，从酒店根本学问和本职工作起先了解，有时做错事也不会有人偏袒。所以要坚毅，要独立。
实习生的工作要求我要比拟全面地了解酒店的组织架构和经营业务，接触形形色色的客人，同时与各部门的同事进展亲密合作与沟通。这让我了解到人际沟通、理解、包涵的重要性，让我更深刻地了解社会，拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会，融入社会。
实习生活让我相识到我的方向。我将利用实习给我的启发，珍惜最终在校的学习时间，不断提升自我，朝自己的志向不断努力。
酒店实习个人总结 篇13
XX年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入x宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运，也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到x宾馆的中餐厅——漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了x宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益匪浅。
一、准备工作
虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；
第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；
第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
我们实习的单位——x宾馆是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括漓江厅、七星厅和多功能厅）和西餐部（包括酒吧和自助餐厅），我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是x宾馆的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。
二、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于x宾馆是一所老牌的`涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
三、心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对x宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：
一）、各项规章制度落实不是特别到位。所有高酒店的管理制度其实是x小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。x宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟x宾馆是一个涉外的高酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。
二）、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
三）、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
四）、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现x宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。
四、总结
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。
最后感谢老师的帮助，感谢x宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿x宾馆能够越办越好，学院越办越好。
20xx年上半年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年下半年。过去的半年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的半年，也是酒店营收及利润指标完成得较为理想的半年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去半年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取。
一、引进品牌管理，抓好客房工作
酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年x月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣x分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
二、以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间x间，不符人员x人。
3、部门培训。在酒店组织培训的同时，每月有计划对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。
半年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
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